（四川省达州中医学校，四川 达州 635000）
[摘 要] 随着社会的进步，人民生活水平不断提高，IT智能化已成为科技发展的新趋势，由单一的方向智能化方向发展。从四个部分阐述IT系统智能化维护可行性，保障了信息维护管理工作的质量。
[关 键 词] 智能化维护；可行性；可靠率
[中图分类号] G712 [文献标志码] A [文章编号] 2096-0603（2017）09-0102-02
一、需求概述
（一）IT系统维护和服务管理面临的问题
目前，建设IT系统越来越多，但是系统配置资料却无法清晰管理；由于用户先于维护人员发现问题，救火式维护方式导致工作被动，小问题重复不断；各在建系统业务逻辑变更，导致维护界面不清晰，支撑工作承接不流畅；系统运行过程中，出现重复的业务问题或故障，目前维护模式和方法无法做到及时收集梳理、敦促整改；IT服务缺乏业务流程管理手段，没有形成业务闭环跟踪，不能有效地对事件、问题、变更进行闭环的跟踪管理，使已有的流程很容易流于形式；用户体验差，无法对用户问题申诉、实时进展跟踪、服务质量有效反馈等提供有效沟通渠道。
（二）解决目标
维护实现IT资源的集中监视、集中管理、自动化处理流程，变“被动式维护”为“主动式维护”，实现故障（预）处理；建立统一标准化、自动化手段，实现维护操作能力封装、维护任务定制执行和IT资源统一管理，，解决人工维护占主要方式的问题，提高维护效率；保障快速定位、维护界面统一视图、维护能力标准，实现跨平台维护，降低维护成本，提升维护支撑效率；实现综合IT服务受理及处理，为内部IT客户提供统一的服务窗口，受理所有与IT服务相关的由IT用户提出的服务请求等，提供服务全过程的实时监控，闭环管理和量化考核，支持IT服务和业务的融合。提供统一用户IT沟通渠道，面向IT客户和内部IT技术人员，提供多种用户接入渠道和用户自助服务功能，受理用户提出的IT服务请求。实现统一的IT运维知识管理，实现日常运维知识的结构化存储，为IT人员提供方便的查询手段，实现知识信息的共享和传播。建立纵向管理信息交换枢纽，支持各部门、各岗位之间的管理信息交换，实现企业信息化运营的指挥协调。
二、技术架构
技术架构由四层组成：
第一层：业务呈现层，包括平台维护视角、应用维护视角、业务维护视角。
第二层：核心处理层，数据中心与统一认证（Qauth授权）、应用模版、能力引擎、能力组件交换。
第三层：事件采集、配置采集、采集状态监控。
第四层：硬件设备软件网络。
三、功能架构及功能说明
（一）功能架构由四层构成
第一层应用：WEB统一门户、单点登陆、APP、IVR。
第二层集成平台：网络拓扑、资料管理、监控配置、监控告警管理、服务流程管理、综合分析、系统管理。
第三层基础架构：配置管理数据库CMDB、基础配置信息/业务配置数据/工具信、接口适配器（数据库、SNMP、WMI、TELNET、WEBSERVICE……）。
第四层接入平台：IT系统、有线网络、无线网络、数据库。
（二）重点功能的说明
1.网络拓扑
建立多维资源管理视图，将各类网络资源（交换机、路由器、防火墙、无线AP）作为监控节点，纳入监控管理范围内。分层显示多维资源设备物理拓扑结构，提供拓扑图上设备节点的级联菜单；展示拓扑图上节点的告警信息。在网络拓扑图上显示各类网络资源设备，显示其设备运行状态及链路状态，系统支持分级显示，逐层展开功能。系统可按区域、分组、设备类型等维度对网元进行组合，网元组合在网络图以超级节点（子网）形式显示。超级节点（子网）的状态应能反应内部下一级节点或网元的运行状态。系统支持多级别的层次管理，通过点击可以将其展开而进入下一级网络视图。为方便用户查询特定网元设备，系统提供树状导航图，至少提供地域和客户两个维度进行导航。网络图能够用醒目的颜色变化反映网络设备的告警状态，使网络中各节点的告警情况一目了然。网络图实时反映配置变化和状态告警。告警以声光的形式提醒维护人员。未处理的新告警应不停闪烁。网络图中，对于具体网元，反映网元告警，对于超级节点（子网），综合反映下一级网络的告警信息。
2.资料管理
对系统的各类网络资源基础信息进行配置管理，如有线网络节点设备、告警定义等。并提供平台涉及的软硬件版本管理功能，结合变更管理模块，版本信息自动记录到版本管理库表并更新，最后记录IT维护相关的经验和解决方案，实现日常运维知识的结构化存储，为IT维护人员和用户提供方便的查询手段，使知识信息在整个网络中心共享和传播。
3.监控配置
监控配置模块主要实现接入系统的监控项目配置功能，包括：命令配置、动作配置、监控点定义、节点配置、告警预处理配置。
4.监控告警管理
对已配置的系统的各监控节点状态进行直观展示。多系统展示系统间的关系，单系统展示系统内的节点关系和告警状态。在各节点中，系统对命令和操作进行封装，用户可以通过已配置的命令和操作，对相关业务或者维护项进行操作，简化维护过程。视图突出显示异常节点，以及节点告警关系传递，视图状态定期自动刷新。实现告警主动和被动采集，告警展示，重点区域监控，提供告警处理如：告警采集、监控、告警过滤、告警处理、告警派单、故障诊斷、告警查询及统计的相关功能。
5.服务流程管理
事件管理：事件管理流程是对IT生产环境中导致IT服务中断或潜在中断的事件进行管理，快速恢复IT服务能力的管理流程。事件的来源包括IT用户报告的事件、监控系统自动转发的事件、客户服务系统自动转发的IT类事件等。事件管理的目的是尽快恢复被中断或受到影响的各类IT服务，其首要目的是恢复功能，将会采取临时解决方案处理事件，并不会查找根本原因。
