作者：黄兰兰 本文字数：2664
[摘 要] 以工作過程系统化为课程开发的指导思想，以高职酒店管理专业课程——前厅服务与管理课程的教学改革为例子。结合课程改革的实际情况，一方面介绍课程改革的实际效果，另一方面论述课程改革中存在的问题。并针对问题从健全课程载体、提高师资能力、完善教师见习制度、加强校企合作等方面提出对策与建议。
[关 键 词] 工作过程系统化;高职酒店管理;课程构建
[中图分类号] G712 [文献标志码] A [文章编号] 2096-0603（2019）13-0108-04
课程始终处于人才培养的核心地位。高等职业教育培养面向生产、教育、服务与管理第一线需要的高技能复合型人才（教育部[2006]16号文件）。为了更好地从学科体系的课程开发理念、方法与手段全过程、全方位适应高等职业教育的人才培养需要，近年来，以姜大源、赵志群先生等提出的工作过程系统化理念成为高等职业教育课程开发的重要指南。
一、工作过程系统化的理念
“工作过程”可以理解为“为完成一件工作任务并获得工作成果而进行的一个完整的工作程序”“是一个综合的、时刻处于运动状态但结构相对固定的系统。”它是为了寻求两个过程之间的关系，即工作过程和教学过程，这种对应变化的关系形成一种回路，相互带动着变化与发展。因此，在运用此理念进行课程重构时，应把握以下两点。
（一）工作过程向教学过程的转化
职业呈现给什么样的人、要求做什么和怎么做。职业教育既要教会学生做什么和怎么做，更要将教育的宗旨和目标融入职业能力之中，同时符合学生认知、学习的需要和职业发展的规律。因此，对工作过程进行转化时，要考虑专业特点、师资特点、实训条件、学生特点等。
（二）项目学习单元的构建
这里所谈的项目学习单元，即现代职教理论中所谈的学习情境，是对工作过程中的技术技能进行学习内容的转换，再结合学科体系中的知识点，融合为项目学习单元。转换后的项目学习单元“属于同一范畴，具有平行或递进的逻辑关系”。同时，遵循课程程序化的基本路径“思考—行动—认知—创造”，从而保障学习主体容易接受这一序列。
二、基于工作过程系统化理念的前厅服务与管理课程教学转换
（一）前厅部的关键工作岗位和工作过程
前厅部是星级酒店重要的运营部门之一，是客人入住酒店时，接受的第一站服务，因此前厅部被称为酒店的窗口部门。该部门的关键岗位及对应的工作任务如下表。
前厅部的各项工作围绕酒店客人展开，包括一般散客、公司散客、旅游散客、公司团队、旅游团队等。前厅部工作过程如图1。
（二）工作过程向教学过程的转化——前厅服务课程的序化基于工作过程系统化理念的课程序化方法，即将工作过程转化为学习过程，对课程核心岗位：预订员、接待员、礼宾员和收银员进行序化，设计了四个学习情境，即有预订散客的接待;无预订散客的接待;协议散客接待、团队的接待（如下表）。四个学习情境间既有平行关系也有递进关系。
学习情境1和2之间是平行关系，因为是否有预订是酒店行业常见的客源分类方式。学习情境3和1、2之间的递进关系是指酒店的客源结构和预订类型发生了变化，接待对象趋于复杂，以接待对象为核心的关系主体多元化。学习情境4和1、2、3之间的递进关系是指接待体量的增大，，工作的复杂性变强，对工作人员的工作熟练能力、反应能力、协调能力、解决问题的能力要求也提升，所以需要在掌握单一散客接待流程的基础上，开展对团队客人接待的训练。因此，它符合工作过程系统化课程设计三原则：（1）比较必须在3个以上;（2）比较必须统一范畴;（3）比较中重复的是步骤而不是内容。
（三）工作过程向教学过程转化的条件
1.专业教师较强理论背景与实践能力是实现教学目标的人才保障
俗话讲，做一行像一行。那么，承担前厅课程的教师，不仅要具备作为一名教师的基本素质与能力要求，而且要具备前厅工作人员的基本素质与能力要求。通过与高星级酒店前台的几年接触，发现作为一名合格的前厅工作人员应具备以下基本素质与能力要求：良好的礼仪礼节、快速的应变变通能力、良好的英语能力、宽阔的知识面、精通星级酒店前厅工作程序、精通操作前厅运行系统。
自2012年，本专业与沪上几家高星级酒店开展“订单式”人才培养模式以来，逐步形成了本校教师由学校专职教师和企业兼职教师合作的教学团队，通过座谈、研讨等各种形式共同完成课程设计与课程研发工作。
2.相对完备的实训环境是实现教学目标的环境保障
本专业在实训环境的建设过程中，算不上是国内较为领先的水平，也没有根据国内四星或五星标准建成的较为完整的前台部门。所以从情境模拟法的教学角度讲，课程载体还存在一些配置不足的情况。
本校在2012年7月，引入高星级酒店使用的前台信息化系统：Opera PMS教学版。该信息化教学系统最突出的特点是：真实工作系统运用教学，学生所学即企业所用。
本次课程对工作过程的转化，也依托该信息系统的运用，为学生创设真实的工作情境，其训练所用的工作任务，一部分来自其他学校和培训机构提供的训练任务，一部分来自校企合作单位的真实工作任务。
采用此系统后，无论是预订工作情境、接待工作情境、离店结账工作情况、客户档案管理工作情境等，都可以从剧本化走向仿真或真实工作情境。借助该系统，学生可以真实地完成散客、团队客人的预订;可以真实地完成散客、团队客人的接待工作，甚至可以训练3分钟完成客人的入住;可以真实地完成客人消费入账、结账离店工作;可以真实地完成客人服务工作;可以真实地完成客史档案的维护与管理;可以将理论知识与工作程序、工作素养在职前得到较好的培养与训练;能够在工作中发现易犯错误以及减少常规错误。
